Das digitale Kundenerlebnis ist aus keiner Unternehmensstrategie mehr wegzudenken. Allerdings ist der Weg dahin für viele Unternehmen herausfordernd. Im Roundtable der Computerwelt diskutieren Experten die wichtigsten Faktoren einer optimalen Customer Experience.
Gerade in den letzten Monaten haben sich die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden stark verändert. Unternehmen müssen auf diese neuen Gegebenheiten reagieren und teilweise ihre Prozesse anpassen. Das betrifft sowohl den B2C als auch den B2B-Bereich.
Unsere Experten:
– Ferdinand Kaiser, Mitglied der Geschäftsleitung der NAVAX Unternehmensgruppe und zuständig für den Bereich Customer Experience.
– Thomas Ziegler, Chief Customer Officer NETCONOMY
– Michael Obermaier, Head of Customer Experience Practice DACH, SAS Institute Software GmbH
Moderation und Redaktion: Mag. Christof Baumgartner
source
Dauer: 01:30:50
Inhalt:
Management Summary – Customer Experience Management
Ein Roundtable mit CX-Verantwortlichen (u. a. Netconomy, Navax) zeigte: Die Pandemie war Brandbeschleuniger und Offenlegung eines Digitalisierungsrückstaus. B2B nähert sich B2C: Käufer erwarten Self-Service, Remote-Interaktion, schnelle Entscheidungen und nahtlose Prozesse über alle Kanäle. Der physische Besuch wird seltener, der digitale Erstkontakt dominiert – der Verkaufsdialog verkürzt sich, muss dafür aber hochrelevant sein.
Kundenerwartungen: Reibungslose, personalisierte Erlebnisse in Echtzeit – unabhängig davon, ob man privat oder geschäftlich einkauft. Transparenz in der Supply Chain (Liefertermine, Status, Alternativen) wird zum Wettbewerbsfaktor. Kunden wechseln rasch, kommen aber zurück, wenn die Experience stimmt.
Implikationen für Unternehmen:
• Omnichannel konsequent denken: Kanäle verbinden statt parallel betreiben; Kontext übergeben, Wiederholungen vermeiden.
• Daten ent-silosieren: Customer-Data-Plattformen bündeln Stamm- und Interaktionsdaten und ermöglichen Segmentierung, Next Best Action und Messbarkeit.
• Prozesse Ende-zu-Ende: Von Bestellung bis Logistik; „Moments of Truth“ identifizieren und gezielt verbessern (z. B. Service-Termin, Lieferverzug).
• Vom Produkt zur Lösung: Subscription-/Uptime-Modelle und Services (Predictive Maintenance) gewinnen an Bedeutung.
• Erfolg anders messen: Nicht nur Effizienz, sondern Customer Lifetime Value, Churn-Risiko, Empfehlungen (Promotoren) und Impact priorisieren.
Rolle von KI/ML: Heute nutzbar in Intent-Erkennung, Agent-Assist, Personalisierung, Prognosen. KI ergänzt Mitarbeitende, ersetzt sie nicht; Akzeptanz braucht erklärbare Modelle und klare Leitplanken zum Datenschutz.
Kultur & Organisation: „Customer first“ gelingt nur mit „Employee first“. CX ist Programm, kein Projekt: Governance, crossfunktionale Teams und Experimentierfreude (Testen, Lernen mit Kunden) zählt – sofort. Partnerschaftliche Lieferantenbeziehungen auf Augenhöhe schlagen One-Shot-Projekte.
Herausforderungen: Fachkräftemangel (insb. Analytics), Frauenanteil in IT zu niedrig; Priorisierung fällt schwer, wenn Ziele abteilungsweise divergieren.
Ausblick: Mobile- und Digital-First bleiben. Unternehmen, die Nähe zum Markt herstellen, Feedback systematisch auswerten und Technologie mit Prozessen und Menschen verbinden, differenzieren sich über konsistente, transparente und persönliche Erlebnisse – und können höhere Preise rechtfertigen, Kunden binden und Wachstum sichern..
