Der Einsatz von Künstlicher Itelligenz kann den ERP- und CRM-Bereich auf ein neues Niveau heben. Welche Rolle dabei Regulierungen, digitale Souveränität und Trustworthy sowie Explainable AI spielen, erklärt Werner Hieß, Director Product & Cloud bei Asseco Solutions, im Gespräch mit der IT Welt. […]
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Wo stehen wir aktuell beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz im ERP- und CRM-Umfeld?
Werner Hießl: KI ist meiner Erfahrung nach längst kein Experimentierfeld mehr. Sie entwickelt sich gerade zu einem integralen Bestandteil moderner ERP- und CRM-Systeme. Was wir heute sehen, ist der Übergang von punktuellen Automatisierungen – etwa zur Belegerkennung oder durch Chatbots – hin zu kontextsensitiven intelligenten Systemen, die ganze Prozessketten im Blick haben und diese auch aktiv steuern und vorantreiben können.
Damit das jedoch gelingt, ist die zentrale Grundvoraussetzung, dass die KI die Möglichkeit erhalten muss, den jeweiligen Ablauf zu verstehen. Das kann zum Beispiel eine digitale Abbildung des jeweiligen Prozessablaufs sein, wie wir bei Asseco etwa sie mithilfe unseres Flow Modes erreichen. Dieses Prozesswissen nutzt die KI bei der Bearbeitung der Aufgabe: In einem Vertriebsprozess etwa weiß sie dadurch ganz genau, dass der nächste Schritt darin besteht, den Interessenten zu qualifizieren oder ein passendes Angebot zu versenden. Sie lernt auf diese Weise auch, welche Informationen sie an welcher Stelle benötigt und kann daraufhin zum Beispiel den User um Input bitten. Das Wissen um den Prozess ist entscheidend, damit die KI ihn korrekt bearbeiten kann.
Stimmt das, was Anbieter an KI-Lösungen entwickeln, mit dem überein, was Anwender tatsächlich brauchen?
Hießl: Tatsächlich ist das nicht immer der Fall. Viele Anbieter fokussieren sich oft auf die technische Machbarkeit – etwa im Bereich Natural Language Interfaces, die Usern mit generativer KI eine natürliche…
