Management Summary – IT-Welt Roundtable „ERP & CRM: Trends & Entwicklungen“

Ausgangslage in Österreich

• Pandemie als Beschleuniger, aber heterogener Reifegrad: Starke Produkte, oft schwache digitale Prozesse.

• Voller Auftragsbestand ≠ digital fit: Jetzt investieren, weil große Einführungen Zeit & interne Ressourcen brauchen.

• Viele Landschaften sind „Youngtimer“: Insellösungen + Excel dazwischen; integrierte Plattform fehlt.

Was funktioniert (Best Practice)

• ZPS: Ziele → Prozesse → Software. Erst Zielbild & Potenziale, dann Prozesse, danach Toolauswahl.

• Zurück zum Standard. Überanpassungen abbauen, Datenqualität & Homogenität herstellen – erst dann KI/Automation.

• Big Picture + agil: Roadmap & Governance, dann MVP-weise umsetzen.

• Change & People First: Nutzer früh einbinden, klare Nutzenstory, Produktivität fällt anfangs – bewusst managen.

Cloud

• Cloud ist (meist) alternativlos: Sicherheit, Skalierbarkeit, TCO; On-Prem die häufigeren Vorfälle.

• Hybrid als Brücke: Sensible Bereiche schrittweise; Vertrauen wächst über Quick-Wins.

Low-/No-Code

• Citizen Development für die „Spielmacher“ in den Fachbereichen: Excel-Schatten ablösen, Tempo erhöhen.

• Wirkt nicht allein gegen Fachkräftemangel, aber entlastet IT und hält Anpassungen migrationsfähig.

KI & Automation

• Von deskriptiv/diagnostisch zu prädiktiv/preskriptiv – bis hin zu teilautonomen Abläufen.

• Use-Cases: Absatzprognosen (mit externen Daten), Einkaufs-/Service-Automation, Predictive Maintenance, Anomalieerkennung.

• Hebel v. a. in Office-/Adminprozessen: Routinen automatisieren, Menschen auf Wertschöpfung fokussieren.

Omnichannel & Service

• Inbound/Outbound bündeln (Telefon, Mail, WhatsApp, Chat, Web): Prozessdesign vor Chatbot.

• Kundenerwartung auf Amazon-Niveau: Reaktionsgeschwindigkeit & Konsistenz entscheidend.

Fachkräftemangel

• Automation + attraktive Kultur (Purpose, Mitgestaltung) statt „mehr Köpfe“.

• Ausbildung & Upskilling: Neue Rollen (Data/Process/Integration), interne „Daten-Miner“ aufbauen.

Konkrete Empfehlungen (kurz & machbar)

1. Digitales Zielbild & Value/Potenzialanalyse erstellen; C-Level-Thema.

2. Prozess-Sanierung: Standards priorisieren, Insellösungen abbauen, Stammdaten kurieren.

3. Cloud-Roadmap definieren (mit Hybrid-Einstieg); Security & Kosten transparent machen.

4. Integration first: Daten- & Schnittstellenarchitektur vor Funktionen planen.

5. MVP-Ansatz: 90-Tage-Inkremente mit klaren KPI (Time-to-Quote, OTIF, DSO, First-Time-Fix …).

6. Low-Code-Guardrails: Governance, Katalog wiederverwendbarer Bausteine, Schulung der Citizen Devs.

7. KI dort starten, wo Wert klar ist: Prognosen, Dispo, Tickets, Rechnungsfluss – mit sauberer Datenbasis.

8. Meeting-/Change-Rituale: Demo-Days, Brown Bags, Super-User-Netzwerk, Feedback in Backlog.

9. Ressourcen ehrlich planen: Interne Key-User-Kapazität sichern (2–3 Jahre), extern nur ergänzen.

10. Omnichannel-Service standardisieren: Einheitliches Fallmodell, SLA, Wissensbasis, Bot „nach“ Prozess.

Merksatz: Digitalisierung ist kein Projekt, sondern ein System aus Zielbild, Prozessen, Daten, Menschen – und erst dann Software.