Viele Unternehmen waren gezwungen, ihre Prozesse komplett umzustoßen oder rasch neue Verkaufswege zu erschließen. Experten diskutieren, welche neue Dimension CEM in den letzten Monaten erfahren hat.
Unsere Experten: (alphabetisch):
Reinhard Harter, VP Customer Experience CEE, SAP
Lukas Kerschbaum, Managing Director B4B Solutions
Christine Krimmel Geschäftsführerin CX Agentur
Steffen Lange, Country Leader Austria | Salesforce
Prof. Manfred Tscheligi, Leiter Center for Technolgy Experience, AIT
Thomas Ziegler, Chief Customer Officer, NETCONOMY
Dauer: 01:38:51
Inhalt:
Beim Roundtable Customer Experience Management diskutierten Expert:innen aus Wirtschaft, Forschung und Beratung, wie Unternehmen heute Kunden begeistern können. Zentrale Erkenntnis: Customer Experience (CX) ist weit mehr als Technologie – es geht um Haltung, Kultur und die konsequente Ausrichtung auf den Menschen.
Kundenzentrierung als Leitprinzip
CX bedeutet, den Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen. Dabei reicht es nicht, Prozesse digital abzubilden – entscheidend ist, wie sich der Kunde dabei fühlt. Perfekte Erlebnisse entstehen aus einer Kombination von reibungsloser Funktionalität, Empathie und echter Problemlösung. Negative Touchpoints – etwa lange Wartezeiten im Service – zerstören Vertrauen schnell. Vertrauen wiederum ist die Basis für dauerhafte Kundenbeziehungen.
Technologie als Enabler, nicht als Selbstzweck
Ob CRM, KI oder Customer Data Plattformen: Technologie schafft Transparenz, Echtzeit-Reaktionsfähigkeit und die 360°-Sicht auf den Kunden. Sie ermöglicht personalisierte Services, proaktive Lösungen und neue Geschäftsmodelle. Doch Technologie ersetzt nicht den Menschen – sie muss ihn unterstützen. Künstliche Intelligenz kann Muster erkennen und Entscheidungen vorbereiten, bleibt aber nur wertvoll, wenn ihre Logik nachvollziehbar ist.
Best Practices
Beispiele aus Industrie, Handel und Finanzdienstleistungen zeigen: Entscheidend sind durchgängige Prozesse über Abteilungs- und Kanalgrenzen hinweg. Erfolgreiche CX-Projekte beginnen oft im Service (z. B. Self-Service-Portale, Remote-Support), entfalten aber ihren größten Nutzen, wenn Marketing, Vertrieb und Service integriert betrachtet werden. Auch Mittelstandsunternehmen können mit pragmatischen Pilotprojekten starten und Schritt für Schritt skalieren.
Erfolgsfaktoren
- Ganzheitliche Sicht: CX umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus, nicht einzelne Abteilungen.
- Mensch im Fokus: Zuhören, Empathie zeigen, Vertrauen schaffen.
- Daten nutzen: Zustimmung der Kunden respektieren, Daten sinnvoll verknüpfen, in Echtzeit reagieren.
- Change Management: Mitarbeitende und Kunden aktiv einbinden; Co-Innovation fördert Akzeptanz.
- Kulturwandel: Von „inside-out“ zu „outside-in“ denken – Entscheidungen konsequent aus Kundensicht treffen.
Fazit: Customer Experience ist keine Option, sondern Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit. Wer Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, schafft loyale Beziehungen, Differenzierung und nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg.
